Страховщик и страхователь: кто кого?

Главная / Новости / Страховщик и страхователь: кто кого?

Процесс урегулирования убытков в России нередко превращается в настоящую битву между страховщиком и страхователем. Страховщиков обвиняют в тотальном нежелании «платить по счетам», они же, в свою очередь, жалуются на «сложность» рынка, высокий процент мошенничества и выступают за повышение страховых премий. Причем в суде этот бой зачастую выигрывает страховщик, благодаря помощи профессиональных экспертов и юристов.

Что собой представляет процесс урегулирования убытков в России сегодня, рассказал гендиректор «ГлавСтрахКонтроль» и президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников.

По его словам, «поворотным моментом в формировании сегодняшнего страхового рынка в России стало введение ОСАГО, которое позволило страховщикам собирать огромные премии». Нынешние заявления страховщиков о том, что ОСАГО убыточно, – это всего лишь лукавство. Тюрников отметил, что до 2003 года в стране не было ни одного «страховщика-миллиардера», сейчас же можно назвать несколько ведущих страховых компаний, капитализация которых доходит до двух миллиардов долларов. Причем практика выплат по ОСАГО и КАСКО показывает, что чаще всего страховщики не платят совсем или тянут с оплатой.

«По сути, ОСАГО сегодня — это один из наиболее выгодных вариантов беспроцентного кредитования за счет клиентов, – сетует эксперт. – Беспредел со стороны страховых компаний сегодня достиг такого масштаба, что если страховщик хоть что-то заплатит клиенту, последний считает, что ему повезло и не предъявляет больше никаких претензий».

Другая проблема рынка – банкротство страховых компаний. ФСФР (Федеральная служба по финансовым рынкам), так же как и ее предшественница ФССН (Федеральная служба страхового надзора), выполняет свои функции неудовлетворительно, поскольку не умеет предвидеть банкротство страховщиков. Таким образом, страховщики просто убегают с рынка: выводят со счетов сотни миллионов и оставляют клиентов ни с чем.

«Например, к нам в мае 2011 года обратился за помощью клиент по КАСКО компании «Ростра» с просьбой помочь ему урегулировать убыток (19 июня 2012 года решением Арбитражного суда г. Москвы «Ростра» признана банкротом). Страховой случай, по которому обратился клиент, сомнения не вызывал, и компания была согласна заплатить, но записала клиента на получение страховой выплаты на сентябрь, то есть фактически взяла на себя право необоснованно задержать выплату на пять месяцев, – рассказал Н. Тюрников. – Какой я, как думающий человек, делаю из этого вывод? Бизнес-план у «Ростры» рассчитан до сентября, позже эта компания просто перестанет существовать, то есть взыскивать убыток будет уже не с кого. Регулятор отрасли серьезно на этот факт не отреагировал, не предпринял действий по предотвращению банкротства или хотя бы информированию клиентов «Ростры» о возможном банкротстве компании».

Огромное количество клиентов «Ростры», так и не получивших выплаты по КАСКО, разочаровались в страховании как в инструменте финансовой защиты, что привело к массовому недоверию к страховым компаниям. В этом случае регулятор должен был проанализировать ситуацию и разработать комплекс мер для ее исправления. Однако ничего конкретного, способного реально изменить ситуацию к лучшему, так и не было сделано.

«В качестве возможной альтернативы нашему страхованию я хотел бы представить американскую модель организации страховых выплат. В США страховая компания прикладывает максимум усилий по скорейшему закрытию убытков клиента. Физическое лицо не взаимодействует с сотрудниками страховой компании, ведение дел передается квалифицированным юристам и эджастерам. Они занимаются определением виновности или невиновности страхователя, согласуют от имени клиента размер компенсации и пр. При любых разногласиях со страховой компанией клиенты предоставляют страховщику контактные данные своего юриста или эджастера, – рассказал эксперт. – У нас страхователи нередко занимаются «самодеятельностью». Американские граждане действуют по принципу: не следует жить натуральным хозяйством, нужно пользоваться услугами профессионалов. В нашей стране люди привыкли по возможности все вопросы решать самостоятельно: и машину чинить, и ангину лечить, и бороться со страховыми компаниями. Отсюда и проблемы».

Кроме того, в американском праве есть такое понятие, как недобросовестность и есть много причин, по которым страховщику может быть предъявлен иск со стороны страхователя из-за его недобросовестного отношения к выполнению профессиональной деятельности. В частности, основанием для исков по недобросовестности является ситуация, когда страховая компания не предпринимает шагов к урегулированию убытка, когда она не высылает экспертов, когда она не отвечает на звонки, когда она уклоняется от принятия решений либо предлагает заведомо заниженную оценку ущерба. По таким искам клиент получает со страховой компании в разы больше, чем в случае добросовестного выполнения ею своих обязательств.

При этом Н. Тюрников отметил, что автострахование в Америке или Европе дешевле, чем в России. А все эти расходы страховщики оплачивают за счет ресурсов компании.

«Страхование — очень прибыльный бизнес, – подчеркивает эксперт. – Посмотрите на рост капитализации страховых компаний в России. Где оказались активы ушедших с рынка страховщиков? В недвижимости. Но не компании вложили деньги своих клиентов в недвижимость, а собственники таких компаний вывели деньги и купили недвижимость себе. Если бы собственники страхового бизнеса не тратили ресурсы страховой компании (я говорю не о чистой прибыли и дивидендах, я говорю о резервах страховщиков) на свои личные нужды, отрасль бы процветала. В США такой ситуации быть не может. За банкротство компании отвечает ее собственник (доктрина поднятия корпоративной завесы, «piercing the corporate veil»). Не может быть такого, чтобы предприниматель создал компанию, потом ее обанкротил, а сам остался миллиардером.

Говоря о сроках страховых выплат, Н. Тюрников отметил, что и в России, и в Америке страховая выплата должна быть произведена в определенный в договоре страхования или полисе срок. Однако, в США страховые компании платят исправно, так как за задержку выплаты клиент обязательно подаст иск о недобросовестности страховщика. В России же повсеместно распространена практика занижений и отказов в выплатах. Наши страховщики максимально оттянули маятник на себя: по КАСКО можно не платить, по ОСАГО можно платить намного меньше, чем полагается по закону.

«По всем убыткам, по которым мы производили пересчет через независимую экспертизу, была показана недоплата. В половине случаев она составляла более 50%, – сообщил эксперт. – Теперь постановлением Верховного суда маятник качнулся в сторону клиента. Страховщики в панике, но оснований для паники нет. Если страховая компания соблюдает закон и условия договора, вовремя и в полном объеме платит клиентам, ей бояться нечего! Паникуют те, для кого недобросовестное ведение бизнеса — основа личного финансового благополучия.

Говоря о том, что российские страховщики опасаются роста мошенничества при поддержке юридических фирм, эксперт отметил, что бороться с мошенничеством нужно правильно. То есть необходимо улучшать свои бизнес-процессы, а не придумывать отговорки для повышения тарифов. В частности, можно создать базу недобросовестных клиентов, можно разработать определенные правила по выявлению мошенничества, можно изменять законодательство.

«В США также присутствует страховое мошенничество. Но оно никого не пугает, по крайней мере, не в такой степени, – добавил Н. Тюрников. – Российские страховщики оценивают мошенничество на уровне 20% от всего объема выплат. Я думаю, что цифра сильно завышена. Если недоплачивать или отказывать 100% клиентам, то каждого, кто пробует отстаивать свои права, можно признать мошенником! В России страховой компании просто выгодно видеть в каждом клиенте жулика!»

Также эксперт отметил, что о социальной ответственности от российских страховщиков ждать не приходится, для них главное — заработать!

«Урегулирование убытков в России происходит в корне неверно. В случае, когда клиент страховой компании сталкивается с крупным убытком, он перестает быть для нее интересен. Клиент интересен только на этапе оплаты премии. Если убыток в пределах оплаченной премии, то это неприятно, но терпимо. Если больше, то это уже не клиент, а субъект юридического спора, – рассказал эксперт. – Я считаю, что это в принципе неверный подход. Что такое страхование? Страхование — это распределение рисков. Есть клиенты убыточные, есть прибыльные. Бизнес перестает быть справедливым, если страховая компания стремится сделать прибыльным каждого клиента. Такой подход приводит к недоплатам и отказам».

Согласование размера выплаты в России происходит с привлечением «независимых» экспертов, которые получают гонорары от страховщика. Естественно, им нет резона отстаивать права страхователя. Такие же эксперты занимаются оценкой страхового случая. В США на стороне страхователей работают специальные профессионалы (независимые эджастеры, public adjuster), они определяют наличие страхового случая и размер компенсации. В Америке более 99% споров клиентов со страховыми компаниями разрешаются досудебном порядке, причем спор спорят, как правило, относительно оценки стоимости. Вопросов о наличии страхового случая практически не возникает.

«Ураган прошел, и страховые компании не пытаются доказывать, что страхового случая не было. Перечень страховых случаев от компании к компании унифицирован. Условия по страхованию у разных компаний практически не отличаются. Клиенту все понятно, – пояснил Н. Тюрников. – А у нас на этапе определения цены за услугу страховщик демпингует, а потом признает чуть ли не любой случай нестраховым. Признание или непризнание случая страховым очень часто служит предметом торговли страховой компании с клиентом в России. Страховщики говорят: «Да, мы признаем случай страховым и платим на 30% меньше. А если вы не согласны, то мы не признаем случай страховым, обращайтесь в суд — доказывайте. А вот когда докажете — приходите». Помимо этого в России урегулирование убытков часто сопряжено с обязательствами будущего страхования. Вот, дескать, мы вам платим, теперь вы обязаны страховаться у нас в течение пяти лет, чтобы мы смогли отбить свои убытки. В США такой подход не применяется; если ущерб причинен, случай страховой, то страховая компания платит. И никаких «но» и «если».

Также эксперт выделил еще одну проблему России — это недоверие страховых компаний к сотрудникам выплатных отделов.

«Очень часто убытки свыше 10 млн. рублей рассматриваются правлением компании или даже собственниками, то есть сотрудникам выплатных отделов решение таких вопросов не доверяют. А собственники рассматривают такие выплаты практически как оплату из собственного кармана, – отметил эксперт. – В США урегулирование убытков — это часть бизнеса, а не личное дело. Если у клиента убыток — компания должна быстро, четко, в полном объеме заплатить!»

По мнению Н. Тюрникова, ситуация на российском страховом рынке изменится в лучшую сторону только тогда, когда прекратится всеобщий обман.

«Страхование прибыльно! Страховщики никогда не занимались бы демпингом и не платили заоблачные комиссии за привлечение клиентов, если бы клиенты были для них убыточны. Нужно прямо смотреть на изменившуюся ситуацию. Пришло время отказаться от сверхприбылей и начать работать честно».
Источник: cargofon